No varejo, mostrar um diferencial em um meio tão concorrido é uma tarefa difícil. Um cliente fiel é mais importante e mais barato que conquistar um novo, investir nisso é uma aposta certeira para qualquer varejista que busca a sustentabilidade do seu negócio. Mas, afinal, como fidelizar clientes no varejo? 

Para manter uma reputação sólida no mercado, reter seus clientes frequentes e captar novos clientes de forma mais econômica, temos algumas dicas práticas.

Por quê fidelizar clientes no varejo?

Com os novos hábitos de consumo e a disseminação rápida de informações oferecidas pela tecnologia, os clientes passam a ser mais rigorosos. Um cliente que sai insatisfeito de uma loja, leva pelo menos 10 clientes junto com ele. Quando uma empresa não supre as necessidades do cliente ele não só deixa de comprar com aquela marca, como também torna pública a sua opinião sobre ela em redes sociais e no seu convívio com pessoas do dia a dia. 

Ter apenas um modelo de captação de novos clientes não é a melhor solução para os negócios.Ter novos clientes é importante, mas a fidelização no varejo é mais importante porque garante vendas recorrentes, não é preciso investir em atração de consumidores e os clientes que já gostam da sua marca divulgam ela para outras pessoas pelo marketing de boca a boca, promovendo-a gratuitamente através das experiências positivas desses clientes fiéis.

Dessa forma, consegue-se economizar, já que não há tanto investimento em novos leads, além de contar com clientes que conhecem o seu negócio e estão dispostos a seguir comprando. Por isso, fidelizar clientes no varejo é um dos processos mais importantes.

Quais são os passos para fidelizar clientes no varejo?

• Conheça o perfil dos seus clientes

Comece a entender os clientes de forma que o perfil deles esteja ao seu alcance. O que eles gostam? Quais são as preferências deles? Onde moram? Quantos anos eles têm? Quais as suas necessidades? Com qual frequência eles compram? Por quê precisam de tais produtos? Como eles gostam de ser abordados? Deve-se conhecê-los para depois pensar em vender um produto destinado a eles. Analise as personalidades que interagem com a sua empresa, pesquise o mercado, isto é essencial para o planejamento de suas estratégias. Entender o cliente e analisar seu comportamento é importante para traçar a jornada do cliente, entenda mais aqui.

• Use um sistema de cadastro dos seus clientes para se comunicar melhor e vender mais para eles

Após identificar seus clientes é necessário reunir o máximo de dados sobre eles. Com um sistema de cadastro, fica mais fácil direcionar quais os melhores jeitos de se comunicar com esse cliente. Pode-se criar um questionário para obter essas informações, ainda mais se a empresa tiver um site. Também é possível realizar esse cadastro na loja no momento em que o cliente finalizar suas compras, e para isto poucas coisas são necessárias: nome completo, data de nascimento, endereço, e-mail e telefone. Apenas com esses dados já é possível desenvolver muitas ações de relacionamento e fidelização dos clientes.

• Trabalhe a identidade visual da sua empresa

A criação de uma identidade visual, quando bem elaborada, pode fazer um verdadeiro milagre no seu negócio. O objetivo deve ser: o cliente tem que ser capaz de te identificar de longe. Deve-se questionar não somente sobre a aparência de sites e lojas físicas, mas também sobre seus valores, a experiência que quer oferecer a seus clientes e os principais produtos oferecidos. Veja quais são os seus pontos fortes e fracos, e o diferencial do seu negócio.

Mantenha seu site sempre atualizado e bem estruturado, e nas lojas físicas é imprescindível que esteja sempre organizada e limpa, seu estoque mais ainda, pois não é só porque o site da empresa é bonito que a loja física tem que ser menos atraente. Quando possível, ambiente um corredor para chamar a atenção para determinado produto. É um passo simples, mas que conta muito nos processos de como fidelizar clientes no varejo. Entenda como a customer experience impacta na fidelização de clientes.

• Invista no atendimento

O atendimento da empresa é essencial para fazer com que o cliente retorne depois ao estabelecimento. Ser educado e solícito mostra a preocupação que a empresa tem com seus consumidores. Treine constantemente os funcionários para oferecer esse atendimento e para lidar com possíveis situações adversas. Investir na qualificação constante da equipe também permite que ela cresça profissionalmente, deixando-a mais motivada.

• Faça programas de fidelidade

Investir em programas de fidelidade, com descontos ou outros benefícios, é uma forma direta de mostrar aos seus clientes assíduos que eles são importantes. Existem várias formas de fidelizar o seu cliente através de programas de fidelidade como, por exemplo, os descontos progressivos (quanto mais o cliente comprar, maior o desconto aplicado no final da compra) e o sistema de cashback (quando o cliente compra algo e recebe parte do dinheiro de volta).

• Faça parcerias

Nenhuma marca dá certo sozinha. As parcerias são uma forma de comprar produtos com valores mais atrativos e apresentar experiências diferentes aos seus clientes. As possibilidades são muitas. Uma parceria com algum cinema oferecendo o cupom acima de determinado valor de compra, por exemplo, já é um bom começo. Pesquise estabelecimentos próximos e use a criatividade.

• Entenda sobre marketing de conteúdo

É uma forma de engajar seus consumidores e desenvolver um relacionamento com eles por meio da disponibilização de conteúdo relevante. Quando sua marca oferece conteúdos que fazem sentido para os seus futuros clientes, ela cria uma visão positiva do negócio e uma relação de confiança com o seu público. O marketing é um grande aliado nos processos de como fidelizar clientes no varejo. É com ele que terá ações necessárias para fortalecer os canais de comunicação da empresa.

• Invista nas redes sociais

É importante saber onde seu público está e qual é a melhor forma de se comunicar com ele, para depois decidir qual rede social usar (ou melhor ainda, se puder, use todas). As mídias sociais são grandes aliados na divulgação da sua marca, e excelentes canais para construir uma presença digital sólida, quando elas são mantidas atualizadas e realmente dão atenção às pessoas. Não invista apenas na divulgação direta dos seus produtos nessas páginas, foque também em conteúdos interessantes e que chamem a atenção do público. 

• Considere oferecer delivery

Com um investimento inicial pequeno, sua marca consegue atender uma grande parcela de clientes. O delivery é um fator que conta muito para fidelizar clientes no varejo, pois seus clientes retornarão à loja por saber que eles não precisarão carregar muito peso, e também se sentem mais seguros para comprar pelo site, caso sua empresa tenha um.

• Variedade e preço

Sem uma grande quantidade de itens para vender fica difícil atender às expectativas do público, pior ainda se os produtos disponíveis são mais caros do que o público está acostumado a pagar. Ao fornecer muitos produtos a um preço competitivo, fidelizar clientes no varejo vai ser bem mais rápido. 

• Formas de pagamento

Ter um bom atendimento e passar confiança não serão o suficientes se você não oferece formas de pagamento variadas. Na verdade, uma loja que aceita todas as formas de pagamento é o mínimo que todo mundo espera. 

• Não deixe de lado o pós-venda

Não pode-se esquecer dos clientes depois que efetuou uma venda, pois um cliente satisfeito tem mais chances de retornar ao estabelecimento. Nunca deixe de prestar auxílio depois da venda, ainda mais em caso de problemas com o produto, pois isso mostra preocupação do estabelecimento sobre a qualidade do serviço prestado. Incentive o cliente a dar um feedback sobre sua marca, essa é uma ótima forma de ver onde estão seus erros e acertos.

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