Muitas mudanças ocorreram com as inovações da tecnologia, e elas deram origem a um novo tipo de consumidor. Por isso, escolher as estratégias certas de atendimento e vendas é fundamental para manter sua empresa em um mercado que está em constante transformação. Neste artigo, explicaremos a diferença entre multicanalidade e omnichannel, acompanhe!
O novo consumidor
Atualmente, o consumidor é mais exigente e conectado, tendo acesso direto a vários canais antes de realizar uma compra. Para ele, uma boa experiência é tão valorizada quanto bons preços e a qualidade do produto ou serviço, então surgiram conceitos diferentes de estratégias de comunicação, que estão totalmente inseridos na nossa rotina.
Para entender como se direcionar para esse novo tipo de consumidor, pense como e onde a sua empresa oferece os seus produtos. O ideal é estar sempre presente para a escolha e conforto dos consumidores, por isso, existem duas estratégias importantes: multicanalidade e omnichannel. A aplicação de cada uma delas é distinta, mas se complementam, e trabalham para melhorar o customer engagement, aprenda aqui sobre ele.
O que é Multicanalidade?
É a combinação de canais distintos, como uma empresa que possui telefone, e-mail, loja virtual e loja física, mas esses canais não estão interligados. As experiências que o cliente tem em cada canal são fragmentadas. Um exemplo é quando você faz uma compra em uma loja online mas não tem a opção de retirá-la diretamente na loja física.
Não há uma padronização no atendimento, então o cliente se depara com diferentes abordagens em cada canal; a loja física não tem acesso aos dados da loja online, também não possui o mesmo estoque de produtos, e ainda há diferença de preços entre elas. Quanto mais plataformas de relacionamento a empresa tem, maiores são as possibilidades de comunicação com clientes, mas para escolher em quais canais estar presente, você deve analisar seu público-alvo e ver onde ele interage mais.
O que é Omnichannel?
Caracteriza-se pela integração entre todos os canais de interação com o cliente, sendo bem diferente do conceito de multicanalidade, e permitindo que o consumidor compre em qualquer hora e lugar, sem perda de informações entre canais. Este conceito visa integrar o máximo de canais possíveis para tornar a jornada do cliente completa, preenchendo qualquer lacuna de comunicação entre ele e a empresa.
O atendimento Omnichannel permite mapear precisamente os dados e preferências do consumidor, permitindo que a empresa consiga também estruturar suas estratégias de marketing de uma forma mais elaborada, melhor direcionada, e atendendo com eficiência as expectativas do cliente moderno, que está cada vez mais imediatista.
Um exemplo é quando você faz uma compra online, com opção de retirar em loja física, mas acontece algum imprevisto, então você recorre ao chat da loja virtual para resolver, e também pode ir em uma das redes sociais da empresa e conversar diretamente com ela. Esta é a integração entre canais, um sabe o que acontece no outro, e o atendimento não se perde, muito menos o relacionamento pós-venda, melhorando a customer experience e fidelizando a clientela.
Ambos os conceitos são parecidos, mas a integração é o que difere eles. Basta você escolher qual se encaixa melhor no seu modelo de negócio, para isso, veja agora sobre jornada do cliente para conhecer melhor o seu público.
